满帮上线“纠纷线上协商”功能 解决货运纠纷处理“老大难”问题
2022-09-26 20:45:12
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货运市场情况复杂,容易产生纠纷,而纠纷处理时往往又因各种限制性原因导致处理周期过长,长期以来给司机和货主双方造成严重困扰。

近日,满帮集团针对网络货运纠纷处理难的痛点,上线了一系列“纠纷线上协商”功能,简化司机与货主的纠纷处理流程,减少双方纠纷处理时间,有效提高了纠纷解决效率。

简化纠纷处理流程,快速处理货运纠纷初显成效

货运纠纷产生在很多场景下都会发生。比如,订金退还、迟到爽约、押车、放空、运费拖欠等等问题。过去,网络货运平台在处理此类问题时主要通过人工客服的介入,以电话的方式来与双方进行多轮沟通。这种传统的调解方式,在实际操作过程中产生了很大的沟通成本。

对此,满帮集团客户体验部门今年开始着手提升和简化纠纷处理流程。“在纠纷发生后,我们人工客服暂时先不介入,而是让双方在平台上先进行举证,举证过程中,有一部分纠纷问题就在人工客服介入前就顺利解决了。”满帮集团客户体验中心相关工作人员说。

该工作人员介绍,以货车司机的订金退还问题为例,司机举证上传凭证之后,货主便可以看到司机的凭证内容。如货主认可,可直接点击“同意”确认,司机的订金将自动退还。如货主对此不认可,也可以在货主端上传凭证,司机认可的情况下,纠纷自然解决。如货主联系不上或双方相互不认可,甚至无法提供有效证据时,人工客服便介入。平台人工客服介入后,将进入一个类似于纠纷调解的“三方通话协商”过程。


满帮集团客户体验中心相关工作人员表示,有了“纠纷线上协商”功能后,对司机来说,发起投诉后可以有效的触达被投诉货主。在平台规则下,24小时内被投诉货主必须做出响应,未响应或协商未达成一致时,平台客服将介入处理。其间公开、透明的双方凭证上传记录,可以有效提升客服介入后的解决效率。对货主来说,纠纷线上化协商平台为他们提供了投诉端快速退订金、支付运费等功能,多项操作均可线上便捷处理,减少了线下协商的成本和交易的风险。

创新“互联网+人民调解”模式 致力提升货运纠纷解决效率

据了解,“纠纷线上协商”功能在测试期间就已初显成效。数据显示,从2022年5月至9月,满帮平台司货双方通过“纠纷线上协商”成功解决货运纠纷12万余次,平台货运纠纷解决效率提升37%。其中,“三方通话协商”功能投诉人满意度高达92.5%。

作为网络货运平台,满帮一直以“互联网+”思路,积极履行平台责任。2018年3月,由贵阳市政法委牵头,贵阳市司法局、花溪区政法委、区司法局等多部门共同参与、指导搭建的贵阳满帮互联网人民调解委员会(以下简称贵阳满帮调委会)成立。贵阳满帮调委会采用“互联网+人民调解”模式致力于化解运输过程中产生的矛盾纠纷。据统计,贵阳满帮调委会成立至今,通过电话、现场、网络APP等各种方式解答、化解物流纠纷调解案件总数6万多次,调解成功率达97.9%。

满帮集团客户体验中心相关工作人员表示,物流行业司机和货主的纠纷频发,特别是金额小、数量大、达不到立案标准的纠纷比较普遍,而且货车司机是一个流动性非常强的群体,满帮希望通过“互联网+”的形式来创新多元化矛盾纠纷化解新模式,高效化解货运行业矛盾纠纷,为广大司机和货主排忧解难。

前不久,在中国物流与采购联合会公路货运分会主办的“新世代 新司机”平台经济助力货车司机稳就业专题座谈会上,运满满货运物流工会主席刘永兴也表示,运满满作为网络货运平台一直在不断努力提升服务的标准化,基于服务的标准化为货车司机提供服务保障。“从平台责任来讲,我们还会持续优化服务措施,提升服务标准。”


 
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